Erstattungsrichtlinie

1. Zweck

Diese Richtlinie regelt Erstattungsanträge, die über Sauber & Fix im Zusammenhang mit einer abgeschlossenen Buchung gestellt werden. Sie schafft einen schnellen und dokumentierten Prüfprozess. Sie schränkt zwingende gesetzliche Rechte nicht ein.

2. 48-Stunden-Prüffenster

Gewöhnliche Beanstandungen zur Servicequalität, zum vereinbarten Umfang, zur Kommunikation oder zum Verhalten des Dienstleisters sollen innerhalb von 48 Stunden nach dem in der App dokumentierten Leistungsabschluss gemeldet werden. Innerhalb dieses Zeitraums können Buchungsdaten, Kommunikation und gegebenenfalls Bildnachweise regelmäßig am zuverlässigsten geprüft werden.

Nach Ablauf von 48 Stunden besteht grundsätzlich kein vertraglicher Anspruch auf eine freiwillige Sauber-&-Fix-Erstattung allein aufgrund dieser Plattformrichtlinie. Sauber & Fix kann einen späteren Antrag aus Kulanz oder wegen besonderer Umstände prüfen. Zwingende gesetzliche Ansprüche – insbesondere wegen vorsätzlichen Verhaltens, Personenschäden, nachweisbarer Straftaten oder sonstiger unabdingbarer Rechte – werden durch das 48-Stunden-Fenster nicht ausgeschlossen; eine absolute Ausschlussklausel könnte nach §§ 307 und 309 BGB unwirksam sein.

3. Erstattungsgründe

Ein Erstattungsantrag kann insbesondere geprüft werden, wenn eine bezahlte Leistung nicht erbracht wurde, wesentlich vom bestätigten Umfang abwich, eine nachweisbare unberechtigte Zusatzbelastung vorliegt oder ein schwerwiegender Verhaltensvorfall des Dienstleisters gemeldet wird. Schlechte subjektive Zufriedenheit allein führt nicht automatisch zu einer vollständigen Erstattung; Umfang, tatsächliche Leistung, Beweise und Verantwortlichkeit werden berücksichtigt.

4. Meldung von Diebstahl, Bedrohung oder schwerem Fehlverhalten

Bei behauptetem Diebstahl, Bedrohung, Gewalt, Belästigung oder anderem möglichen strafbaren Verhalten soll die Meldung unverzüglich erfolgen. Sie sollten bei strafrechtlich relevanten Sachverhalten zusätzlich die zuständige Polizei oder andere Behörden einschalten. Sauber & Fix kann Plattformmaßnahmen treffen und Beweisdaten sichern, entscheidet jedoch nicht über strafrechtliche Schuld.

5. Sachschäden

Schäden, die unmittelbar durch die Ausführung des selbständigen Dienstleisters verursacht wurden, sind grundsätzlich im unmittelbaren Dienstleistungsverhältnis zwischen Ihnen und dem Dienstleister zu klären. Sauber & Fix kann die Kommunikation und Beweissicherung unterstützen, übernimmt aber nicht allein aufgrund der Vermittlung die Haftung für jeden vom Dienstleister verursachten Schaden. Eigene gesetzliche Haftung von Sauber & Fix bleibt nach Maßgabe der AGB unberührt.

6. Prüfung und Mitwirkung

Für die Prüfung benötigen wir Buchungsnummer, kurze Sachverhaltsbeschreibung und vorhandene Belege. Wir können eine Stellungnahme des Dienstleisters einholen und relevante Buchungs-, Zahlungs- oder Kommunikationsdaten auswerten. Die Verarbeitung erfolgt je nach Sachverhalt auf Grundlage von Art. 6 Abs. 1 lit. b, c oder f DSGVO.

7. Höhe und Zahlungsweg

Eine Erstattung kann vollständig oder teilweise erfolgen, abhängig von nicht erbrachter Leistung, berechtigten Preiskorrekturen und dem festgestellten Sachverhalt. Genehmigte Erstattungen werden grundsätzlich über das ursprüngliche Zahlungsmittel abgewickelt. Bank- oder Kartennetzlaufzeiten können die tatsächliche Gutschrift verzögern.

8. Plattformgebühr

Ob die Kunden-Plattformgebühr von 2,99 EUR im Einzelfall erstattet wird, hängt vom Grund der Rückabwicklung und von zwingenden gesetzlichen Vorschriften ab. Wird die gesamte Buchung wegen eines von Sauber & Fix oder dem Dienstleister zu vertretenden vollständigen Leistungsausfalls rückabgewickelt, wird auch die Behandlung der Plattformgebühr im konkreten Erstattungsentscheid transparent ausgewiesen.